Oprogramowanie centrum kontaktowego, zwane również CCaaS lub oprogramowaniem centrum kontaktowego jako usługą, zapewnia firmom możliwości niezbędne do prowadzenia chmury-hostowanego centrum kontaktowego dla klientów. Oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na tradycyjnych rozwiązaniach opartych na rozmowach głosowych umożliwia kolejkowanie i kierowanie połączeniami przychodzącymi, wykonywanie połączeń wychodzących, analizę połączeń i zarządzanie zasobami ludzkimi. Jednak tego rodzaju oprogramowanie wykracza poza infrastrukturę centrum telefonicznego, aby obsługiwać interakcje cyfrowe w wielu kanałach, takich jak SMS, e-mail i czat. Wspólne funkcje oprogramowania centrum kontaktowego obejmują automatyczną dystrybucję połączeń (ACD), interaktywną odpowiedź głosową (IVR), obsługę omnichannel i integracje komputerowo-telefoniczne (CTI).

Oprogramowanie centrum kontaktowego jest powszechnie używane przez zespoły wsparcia do obsługi linii pomocy lub przez zespoły sprzedażowe do obsługi pozyskiwania klientów. Te produkty integrują się z aplikacjami oprogramowania CRM, aby uzyskać dostęp do informacji o klientach i aktualizować rekordy klientów za pomocą podsumowań po działaniach. Często integrują się one z oprogramowaniem do zarządzania zasobami centrum kontaktowego, oprogramowaniem do analizy mowy i oprogramowaniem do zapewniania jakości centrum kontaktowego, jeśli produkt nie zapewnia tej funkcjonalności natywnie. Rozwiązania centrum kontaktowego mogą również integrować się z platformami do komunikacji zintegrowanej lub zawierać funkcje dla platform UCaaS.

Aby zakwalifikować się do kategorii Centrum kontaktowego, produkt musi: