Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem konsoliduje opinie od określonej grupy docelowej i dostarcza feedback, konkretne wnioski oraz kroki do podjęcia w celu optymalizacji. Rozwiązania do zarządzania doświadczeniem opierają się na funkcjach dostarczanych przez oprogramowanie do przeprowadzania ankiet oraz oprogramowanie do zarządzania opinią, dodając funkcjonalności umożliwiające planowanie i podejmowanie świadomych działań na podstawie otrzymanego feedbacku. W szczególności narzędzia te posiadają panele analityczne dla danych z opinii, które mogą być przeglądane przez interesariuszy w całej organizacji. Niektóre produkty mogą również oferować funkcje gamifikacji lub metryki oceny oparte na działaniach, aby zachęcić pracowników do wykorzystania wniosków oferowanych przez platformę.

Rozwiązania do zarządzania doświadczeniem mogą być wykorzystywane w różnych przypadkach użycia w przedsiębiorstwie, w tym do zarządzania doświadczeniem klienta (CX), doświadczeniem konta B2B, doświadczeniem produktu i badań rynkowych. Choć większość ofert specjalizuje się tylko w jednym przypadku użycia, niektóre produkty będą kierować się do wielu grup respondentów i pozwolą przedsiębiorstwom na segmentację swojej grupy docelowej. Produkty skierowane na zarządzanie doświadczeniem klienta zbierają opinie klientów i dostarczają wniosków pracownikom pierwszej linii, którzy mogą podejmować działania na podstawie tych opinii. Produkty projektowane dla doświadczenia kont B2B zbierają opinie klientów i dostarczają wniosków zespołom sprzedażowym lub sukcesu klienta. Rozwiązania do zarządzania doświadczeniem produktu pomagają zespołom zarządzania produktem zbierać i analizować opinie na temat doświadczeń klientów z produktem. Na koniec, rozwiązania do badań rynkowych oferują specjalne funkcje, takie jak panele badawcze, umożliwiające przedsiębiorstwom przeprowadzanie ankiet dla grupy docelowej.

Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem oferuje funkcje tworzenia i wdrażania ankiet dostarczane przez produkty do przeprowadzania ankiet oraz funkcje analityczne ukierunkowane na przedsiębiorstwo dostarczane przez oprogramowanie do zarządzania opinią przedsiębiorstwa. Narzędzia do zarządzania doświadczeniem różnią się od narzędzi do przeprowadzania ankiet i zarządzania opinią przedsiębiorstwa, ponieważ oferują dodatkowe funkcje umożliwiające podejmowanie działań w odpowiedzi na otrzymaną opinię.

Z uwagi na charakterystykę tych grup produktów, kategorie Zarządzanie doświadczeniem, Zarządzanie opinią przedsiębiorstwa oraz Ankiety są wzajemnie wyłączające się, aby zapewnić jasność co do dokładnych funkcji oferowanych przez każdy rodzaj oprogramowania.

Aby zakwalifikować się do kategorii Zarządzanie doświadczeniem, produkt musi:

• Zawierać wszystkie funkcje oprogramowania do zarządzania opinią przedsiębiorstwa
• Łączyć się z innymi repozytoriami danych
• Analizować i segmentować dane dotyczące doświadczeń we wszystkich punktach podróży klienta
• Dostarczać odpowiednie, czasowe wnioski z opinii odpowiednim interesariuszom
• Umożliwiać dwukierunkową komunikację, pozwalając interesariuszom reagować na opinię lub udostępniać ją kierownictwu
• Umożliwiać realizację działań zamykających pętlę na podstawie sentymentu respondentów