Narzędzia zarządzania usługami IT (ITSM) obejmują polityki, planowanie, realizację i zarządzanie dostarczaniem usług IT. Rozwiązania ITSM pomagają firmom projektować i dostarczać bardziej efektywne, standaryzowane i skuteczne usługi IT. Zazwyczaj korzystając z ram ITSM, te rozwiązania oferują użytkownikom wiele funkcji, w tym elementy biurka obsługi, zarządzanie zasobami, zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianami i bazy wiedzy. Tworzą również spójne, powtarzalne przepływy pracy dla różnych działań IT. Oprócz zwiększenia efektywności i standaryzacji IT, narzędzia ITSM znacząco korzystają z firm, zwiększając przejrzystość dostarczania usług IT. Interakcje IT można łatwo śledzić od początku do końca, audytować z większą klarownością i śledzić w bardziej zarządzalny sposób.

Zespoły w całej organizacji IT korzystają z narzędzi ITSM jako części swojego codziennego przepływu pracy, ale użytkownicy końcowi w całej firmie mogą korzystać z funkcji dostępnych dla użytkowników tego oprogramowania, takich jak zgłaszanie zgłoszeń, bazy wiedzy dla użytkowników i porady dotyczące samodzielnej naprawy. Rozwiązania ITSM wpisują się w większy portfel oprogramowania do zarządzania IT, zazwyczaj łącząc się z oprogramowaniem do obsługi klienta, takim jak oprogramowanie do obsługi klienta, do zarządzania problemami zewnętrznymi, zestawy do zarządzania IT w przedsiębiorstwie do obsługi większych potrzeb i wymagań infrastruktury oraz podobnych rozwiązań.

Aby zakwalifikować się do kategorii Zarządzanie Usługami IT (ITSM), produkt musi: