Platformy Q&A to platformy dyskusyjne online, które umożliwiają pracownikom lub klientom zadawanie i udzielanie pytań. Firmy wdrażają te narzędzia jako przeszukiwalną bazę wiedzy, zarówno wewnętrznie dla pracowników, jak i zewnętrznie dla klientów, aby zachować wszystkie udzielone pytania i odpowiedzi. Rodzaje pytań zadawanych przez pracowników zazwyczaj dotyczą tego, jak mogą wykonać swoją pracę, podczas gdy klienci pytają o produkty, usługi i wsparcie zakupowe.

Chociaż platformy Q&A są wykorzystywane jako repozytorium wiedzy, różnią się od tradycyjnych narzędzi baz wiedzy. Informacje są w formacie pytanie-odpowiedź, a nie w formie długich artykułów. Kiedy są wdrażane jako zasób wewnętrzny, pracownicy korzystają z tych narzędzi, aby zadawać pytania, a koledzy udzielają odpowiedzi. Na zewnątrz klienci korzystają z nich, aby zadawać pytania, a członkowie zespołu wsparcia udzielają odpowiedzi. Ten format zarządzania wiedzą może pomóc zespołom obsługi klienta, menadżerom i kolegom szybko odpowiadać na pytania i udzielać odpowiedzi, które uwzględniają konkretny kontekst. Zawartość zgromadzona na platformach Q&A pomaga również firmom budować bazę wiedzy, która podkreśla często zadawane pytania przez pracowników lub klientów.

Platformy Q&A mogą istnieć jako samodzielne narzędzia, lub często są integrowane z bardziej zaawansowanym oprogramowaniem do zarządzania wiedzą. Niektóre platformy Q&A integrują się z innymi źródłami wiedzy w firmach, dzięki czemu odpowiedzi mogą być pobierane z istniejących treści, co pomaga zapewnić spójność i dokładność udostępnianych informacji na platformie.

Aby zakwalifikować się do kategorii Platformy Q&A, produkt musi: