Infrastruktura centrum obsługi telefonicznej (CCI), znana również jako infrastruktura centrum kontaktowego, dostarcza rozwiązania niezbędne do utworzenia i działania centrum obsługi telefonicznej. Oprogramowanie CCI pomaga firmom tworzyć wydajne centrum obsługi telefonicznej lub kontaktowe, aby utrzymywać kontakt z klientami. CCI jest najczęściej używane przez zespoły obsługujące klientów do zarządzania komunikacją przychodzącą i wychodzącą, ale obejmuje również funkcje zarządzania operacjami lub zadaniami biurowymi, takimi jak zarządzanie przepływem pracy, monitorowanie pracowników i pomiar produktywności.

Podczas gdy historycznie CCI było projektowane do wdrożenia na miejscu, nowe technologie w infrastrukturze chmury umożliwiły projektowanie i wdrażanie chmurowych centrów obsługi telefonicznej. Produkty w tej kategorii oferują kompleksowe rozwiązanie infrastruktury hostowanej w chmurze, z funkcjami takimi jak kierowanie połączeń, nagrywanie i monitorowanie rozmów, automatyczne dystrybucja połączeń (ACD) i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR). Sieć lokalna (LAN) i dostawcy VoIP to przykłady niektórych dostawców oprogramowania, którzy oferują również rozwiązania do tworzenia infrastruktury dla łączności sieciowej centrów kontaktowych. W zależności od dostawcy i planu członkowskiego, w pakiecie CCI mogą być dostępne różne inne funkcje. Produkty CCI często integrują się z oprogramowaniem CRM.

Aby zakwalifikować się do kategorii Infrastruktura Centrum Obsługi Telefonicznej (CCI), produkt musi: