Czym jest oprogramowanie CRM?

Oprogramowanie CRM łączy wszystkie dane dotyczące klientów i potencjalnych klientów w jednym narzędziu, zapewniając większą przejrzystość interakcji z klientami. CRM jest centrum każdej skutecznej organizacji sprzedażowej, bazą danych, w której przechowywane są wszystkie dane, interakcje i notatki. Organizacje korzystają z systemów CRM, aby zapewnić łatwe wyszukiwanie, sortowanie i modyfikację danych kontaktowych i interakcji przez cały cykl życia klienta. Kontakty mogą być przechowywane hierarchicznie w ramach jednej firmy lub organizacji, co daje zespołom sprzedaży całościowy widok interakcji z wszystkimi odpowiednimi pracownikami potencjalnego klienta lub klienta.

Co oznacza skrót CRM?

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami, odnoszące się do tego, jak firma zarządza swoimi relacjami z klientami lub potencjalnymi klientami. To jest oryginalne i najbardziej akceptowane znaczenie tego skrótu, chociaż niektórzy używają również CRM jako zarządzanie retencją klientów - co może odnosić się do oprogramowania lub praktyk biznesowych.

Jakie istnieją rodzaje oprogramowania CRM?

Oprogramowanie CRM dedykowane dla konkretnych branż

CRM może być dostosowane do różnych branż. Na przykład istnieją CRM dedykowane dla branży public relations lub oprogramowania CRM dla PR, oprogramowania CRM dla usług finansowych, oprogramowania CRM dla branży hipotecznej itp. W tym sensie, jeśli kupujący szuka CRM-a dostosowanego do konkretnej branży, to możliwe jest znalezienie takiego CRM-a, który spełni ich indywidualne potrzeby.

Wszystko w jednym systemie CRM

Większość rozwiązań CRM wpada w kategorię ofert niezależnych od branży, które mają po prostu pomóc firmom w zarządzaniu relacjami z klientami, informacjami kontaktowymi klientów i interakcjami z klientami. Jednak pojawiły się również rozwiązania "wszystko w jednym" na rynku, częściowo w odpowiedzi na wzrost zapotrzebowania na aplikacje CRM wśród mniejszych firm. Te rozwiązania wszystko w jednym oferują zestaw zintegrowanych funkcji związanych z klientem, które są atrakcyjne dla małych i średnich firm.

Oprogramowanie CRM oferuje wyłącznie funkcje związane ze sprzedażą, takie jak zarządzanie kontaktami, kontami i potencjalnymi klientami. Te funkcje są zwykle wystarczająco rozbudowane do użytku przez duże zespoły sprzedaży, z zaawansowanymi możliwościami raportowania i pulpitem użytkownika. Produkty te są powszechnie reklamowane i używane przez średnie i duże organizacje sprzedażowe.

Produkty CRM wszystko w jednym oferują zbiór zintegrowanych funkcji, które różnią się stopniem skomplikowania, ale są zaprojektowane w celu pomocy małym przedsiębiorstwom w zarządzaniu interakcjami z klientami na ich witrynach internetowych. Obejmują one tradycyjne funkcje CRM, takie jak zarządzanie potencjalnymi klientami lub prosty marketing e-mail, oraz inne funkcje, takie jak zarządzanie witryną i narzędzia handlu elektronicznego.

Produkty oprogramowania CRM są dostarczane jako samodzielna platforma lub jako seria modułów skoncentrowanych na sprzedaży. Te moduły obejmują funkcje automatyzacji sprzedaży i integrują się wzajemnie, tworząc jednolite rozwiązanie. Inne funkcje, takie jak automatyzacja marketingu i obsługa klienta, często są wdrożone oddzielnie od samodzielnego systemu CRM.

Produkty CRM wszystko w jednym są pakietowane i sprzedawane jako zintegrowany system z wbudowanymi narzędziami przeznaczonymi do rozwiązywania szerokiego zakresu problemów biznesowych. Te produkty zwykle są wdrażane zamiast tradycyjnych produktów CRM i mogą zastępować potrzebę stosowania rozproszonych systemów, takich jak ERP, HCM i oprogramowania księgowego.

Jakie są wspólne funkcje oprogramowania CRM?

Oto kilka podstawowych funkcji w oprogramowaniu CRM, które mogą pomóc użytkownikom na różne sposoby:

Zarządzanie kontami i kontaktami: Jedną z podstawowych funkcji CRM jest obszerne zarządzanie kontami i kontaktami. Funkcje zarządzania kontaktami umożliwiają użytkownikom sortowanie kontaktów według przypisanych im kont. Pozwala to użytkownikom na uzyskanie kluczowych informacji kontaktowych, takich jak numery telefonów i adresy e-mail różnych osób w danej firmie. Dzięki temu, jeśli ktoś chce skontaktować się z kierownikiem ds. marketingu produktów lub nawet dyrektorem ds. sprzedaży w firmie, może szybko odnaleźć kontakty powiązane z tym kontem.

Zarządzanie szansami sprzedażowymi: Kolejną podstawową funkcją oprogramowania CRM jest zarządzanie szansami sprzedażowymi. Umożliwia to śledzenie szansy sprzedażowej na różnych etapach, prognozowanie prawdopodobieństwa zamknięcia szansy, notowanie punktów bólu i potrzeb klienta oraz śledzenie ofert szansy sprzedażowej. W miarę przechodzenia szansy przez różne etapy, użytkownicy mogą przypisać procentową szansę na zamknięcie transakcji oraz oznaczyć, czy odnowienie konta jest zagrożone utratą. Uwidacznia to wezwanie do działania dla przedstawicieli handlowych i informuje ich, że mogą być konieczne podjęcie działań w celu rozwiązania ewentualnych problemów klienta i zwiększenia prawdopodobieństwa podpisania umowy. Dodatkowo, w sekcji dotyczącej szansy sprzedażowej, przedstawiciele handlowi mogą przypisywać oferty dla transakcji w zależności od postępów w realizacji transakcji. Pomaga to przedstawicielom handlowym udzielić potencjalnym klientom dokładnej oferty i przewidzieć przychody na dany rok obrotowy.

Wreszcie, ważne jest, aby użytkownicy prowadzili szczegółowe notatki dotyczące potrzeb klienta w miarę postępu transakcji. Na przykład, jeśli przeprowadzono rozmowę, a potencjalny klient wskazał swoje problemy i to, co jest dla niego najważniejsze, użytkownicy mogą zapisać to na stronie dotyczącej szansy sprzedażowej w CRM. Umożliwia to przedstawicielom handlowym powrót do klienta z uwzględnieniem jego potrzeb i zwiększa prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji.

Zarządzanie potencjalnymi klientami: Funkcje zarządzania potencjalnymi klientami to kolejna podstawowa funkcja oprogramowania CRM, która może przyczynić się do zwiększenia przychodów dla firm. Gdy do firmy trafia potencjalny klient, czy to z wydarzenia, formularza internetowego czy śledzenia odwiedzających witrynę internetową, CRM może automatycznie przechowywać informacje kontaktowe potencjalnego klienta oraz zapewniać dodatkowe funkcje, które pomagają podążać za potencjalnym klientem. Na przykład, CRMy zwykle oferują funkcje oceny potencjalnych klientów, które automatycznie określają najlepsze potencjalne klientów do podjęcia działań na podstawie różnych czynników, w tym sposobu interakcji z witryną i informacji demograficznych. Dzięki temu użytkownicy mogą skoncentrować swoje wysiłki na najbardziej wartościowych potencjalnych klientach i zwiększyć skuteczność konwersji.

Zarządzanie kampaniami marketingowymi: Oprogramowanie CRM może również wspierać zarządzanie kampaniami marketingowymi. Umożliwia to tworzenie, śledzenie i analizowanie kampanii marketingowych w celu lepszego zrozumienia skuteczności i zwrotu z inwestycji w marketing.

Użytkownicy mogą tworzyć segmenty docelowe na podstawie różnych kryteriów, takich jak demografia, zachowanie i preferencje, a następnie wysyłać spersonalizowane wiadomości e-mail lub inną komunikację do tych segmentów. CRM może śledzić wyniki kampanii, takie jak wskaźniki otwarć i kliknięć, generowanie leadów i zamknięcie transakcji, aby ocenić skuteczność działań marketingowych.

Analiza i raportowanie: Oprogramowanie CRM oferuje również funkcje analizy i raportowania, które pomagają użytkownikom uzyskać wgląd w dane dotyczące klientów i wyniki sprzedaży. Użytkownicy mogą tworzyć różnego rodzaju raporty, takie jak raporty dotyczące szans sprzedażowych, raporty dotyczące działalności przedstawicieli handlowych, raporty dotyczące generowania leadów, raporty dotyczące konwersji i wiele innych.

Te raporty pozwalają zidentyfikować trendy, ocenić skuteczność działań i podjąć odpowiednie działania na podstawie zebranych danych. Funkcje analizy danych mogą również pomóc w identyfikowaniu obszarów, w których można poprawić efektywność i efektywność sprzedaży.

Korzyści z oprogramowania CRM

Śledzenie interakcji z klientami: Główną korzyścią płynącą z zastosowania oprogramowania CRM jest możliwość śledzenia interakcji z klientami. Obejmuje to takie interakcje, jak rozmowy telefoniczne, e-maile czy spotkania osobiste. Dzięki temu sprzedawcy mogą monitorować, na jakim etapie cyklu zakupowego znajdują się klienci i potencjalni nabywcy, co pozwala na odpowiednie dostosowanie kontaktu oraz identyfikację okazji do dodatkowej sprzedaży lub zaangażowania. Pełny obraz interakcji firmy z klientem zapewnia, że każda osoba w firmie może w dowolnym momencie sprawdzić stan relacji z klientem.

Poprawiona organizacja: Oprogramowanie CRM zapewnia użytkownikom wszechstronny wgląd w interakcje z klientami we wszystkich działach organizacji, zwiększając współpracę i zapewniając spójne i dobrze poinformowane doświadczenie klienta. Dzięki przechowywaniu wszystkich informacji kontaktowych i interakcji z klientem w jednym miejscu łatwo jest uzyskać dostęp do pełnej informacji o kliencie, co poprawia relacje z klientami.

Ponadto, oprócz przechowywania więcej informacji o klientach, oprogramowanie CRM może również zawierać listę wszystkich potencjalnych klientów, którzy wyrazili zainteresowanie firmą. Klienci, którzy wypełniają formularze na stronach internetowych, automatycznie zostają dodani do systemu CRM, który organizuje dane kontaktowe, informacje o firmie, jej rozmiarze itp.

Wzrost przychodów: Ostatecznym celem wdrożenia systemu CRM jest zwiększenie przychodów ze sprzedaży. Posiadanie szczegółowych informacji na temat problemów klientów umożliwia lepsze zrozumienie ich potrzeb i możliwości skierowania odpowiednich ofert do potencjalnych klientów. Dzięki temu firmy mogą zwiększyć liczbę zawieranych umów i osiągnąć większe przychody.

Wspólna wiedza o statusie konta: Jednym z największych wyzwań dla dużych firm jest zapewnienie spójnego stanu każdego konta klienta. Firmy posiadające wiele punktów kontaktowych, takich jak sprzedaż, dostarczanie, dostosowanie produktów itp., muszą mieć źródło prawdy, aby zrozumieć poziom obsługi przypisany danemu klientowi. Oprogramowanie CRM zapewnia powtarzalne i niezawodne zarządzanie procesami, które umożliwia dokładne priorytetyzowanie klientów na podstawie statusu ich konta.

Kto korzysta z oprogramowania CRM?

Większość pracowników w firmach B2B regularnie korzysta z oprogramowania CRM. Jest to spowodowane tym, że oprogramowanie to przechowuje informacje o klientach, takie jak adresy e-mail, stanowiska pracy, konta w mediach społecznościowych i inne istotne dane dotyczące przychodów. Niemniej jednak, poniżej przedstawiamy zespoły, które najprawdopodobniej częściej korzystają z oprogramowania CRM:

Zespoły sprzedaży i rozwoju biznesu: Tradycyjnie CRM jest narzędziem sprzedażowym, zapewniającym przedstawicielom sprzedaży i zespołom zarządzającym informacje i wgląd potrzebne na każdym etapie procesu sprzedaży. Pełny obraz klienta lub potencjalnego klienta pomaga zespołom sprzedaży podejmować mądrzejsze decyzje sprzedażowe. Narzędzia te zwiększają organizację i usprawniają śledzenie informacji o klientach, pozwalając przedstawicielom sprzedaży skupić się na sprzedaży.

Przedstawiciele ds. rozwoju biznesu mogą rozpocząć swoje interakcje z potencjalnymi klientami i rejestrować wszystkie notatki i rozmowy w systemie CRM. Następnie łatwo można przekazać klienta nowemu właścicielowi konta sprzedażowego, gdy ten jest gotów do nawiązania współpracy lub zakupu. Przedstawiciele sprzedaży natychmiast zyskują dostęp do historii klienta do tego momentu, co pozwala na szybkie zorientowanie się w sytuacji, minimalizując wpływ na czas i zasoby pracowników.

Menedżerowie i liderzy ds. sprzedaży również mogą korzystać z funkcji raportowania i prowadzenia dokumentacji w systemie CRM, uzyskując wgląd w to, którzy członkowie zespołu osiągają cele, jakie konta są zagrożone i wiele więcej.

Zespoły marketingowe: Skuteczne zespoły sprzedaży i marketingu współpracują ze sobą, a bycie zaangażowanym w system CRM firmy pomoże marketingowi w lepszym wsparciu dla swoich kolegów ds. sprzedaży. Obserwacja każdego potencjalnego klienta i możliwości pomaga informować kampanie marketingowe, dając marketerom silne zrozumienie lejka sprzedaży i szansy na sukces.

W ramach systemu CRM kontakty mogą być zorganizowane według postępów w lejku sprzedaży. Taki widok klientów pozwala marketerom na segmentację celów dla różnych komunikacji. Ponadto, podczas pracy nad kwalifikowaniem potencjalnych klientów, można przekazywać te dane wraz z ich wynikami bezpośrednio do narzędzia CRM.

Zespoły obsługi klienta: Zespoły obsługi klienta i sukcesu klienta mogą śledzić swoje interakcje z klientami i potencjalnymi klientami w systemie CRM, tworząc pełny obraz tego, w jaki sposób klient współdziała z wszystkimi działami w firmie, a nie tylko z działem sprzedaży. Daje to każdemu pracownikowi wgląd w problemy lub pytania, jakie mogą mieć ich klienci, oraz umożliwia komunikację między zespołami w celu ustalenia, kto potencjalnie powinien skontaktować się z klientem. Niektóre narzędzia CRM nawet integrują się z oprogramowaniem help desk, automatycznie pobierając interakcje klientów do systemu CRM i eliminując konieczność ręcznych aktualizacji.

Oprogramowanie powiązane z oprogramowaniem CRM

Istnieje wiele rodzajów oprogramowania, które można używać w połączeniu z CRM. Mogą to być systemy ERP, narzędzia do automatyzacji marketingu, narzędzia do analiz biznesowych lub dowolne oprogramowanie przechowujące dane firmowe. Jeśli firma już przechowuje wartościowe informacje w jakimś oprogramowaniu, warto zintegrować lub przenieść te dane do systemu CRM. Oprócz tego, poniżej znajduje się lista narzędzi, które można używać w połączeniu z CRM, aby zwiększyć jego skuteczność:

Oprogramowanie analiz sprzedażowych: Systemy analiz sprzedaży są zwykle wdrażane na istniejących platformach automatyzacji sił sprzedaży i innych systemach CRM i wykorzystują istniejące dane do odkrywania wniosków. Niektóre z nich pełnią zarówno funkcję głównego systemu CRM, jak i narzędzia analizy.

Oprogramowanie dopasowania i kierowania leadów do kont: Oprogramowanie dopasowywania i kierowania leadów automatycznie dopasowuje nowe dane o leadach do odpowiednich rekordów kont w systemie CRM, a następnie przekierowuje te dane do odpowiedniego przedstawiciela handlowego zgodnie z mapowaniem terytorialnym organizacji. Choć niektóre systemy CRM posiadają wbudowane możliwości realizacji tego zadania, większość z nich oferuje te funkcje w ograniczonym zakresie, dlatego warto z

astosować oddzielne oprogramowanie do dopasowywania i kierowania leadami do kont.

Oprogramowanie do tworzenia ofert: Oprogramowanie do tworzenia ofert ma na celu usprawnienie i automatyzację procesu tworzenia ofert i zapytań o ofertę (RFP) w działach sprzedaży. Oprogramowanie do tworzenia ofert doskonale współpracuje z CRM, umożliwiając łatwe pobieranie danych o produktach i klientach z systemu CRM oraz usprawnienie procesu tworzenia ofert.

Oprogramowanie CPQ: Oprogramowanie CPQ jest używane w działach sprzedaży w celu przyspieszenia procesu sprzedaży, poprawy dokładności wycen i relacji z klientami. W pewnym momencie cyklu sprzedaży klient zapyta o przybliżoną cenę produktu. Oprogramowanie CPQ może zautomatyzować proces generowania wyceny, ułatwiając udzielanie szybkich odpowiedzi potencjalnym klientom i przyspieszając tym samym czas potrzebny do finalizacji transakcji. Integracja oprogramowania CPQ z systemem CRM pozwala na przechowywanie wszystkich tych informacji w jednym miejscu, ułatwiając przedstawicielom sprzedaży zawieranie umów.

Wyzwania związane z oprogramowaniem CRM

Zbyt duża liczba funkcji: Systemy CRM mogą być wypełnione przydatnymi funkcjami, takimi jak automatyzacja zarządzania leadami, analizy, zarządzanie e-mailami i wiele innych. Jednak wiele firm często ignoruje te dodatkowe funkcje i skupia się wyłącznie na zarządzaniu możliwościami sprzedaży i kontaktami. Chociaż to powinno być główne skupienie systemu CRM, oprogramowanie to pełni również rolę kompleksowego rozwiązania dla wielu innych procesów biznesowych, takich jak marketing, obsługa klienta, prognozowanie sprzedaży, itp.

Prawdopodobnie firma płaci spore sumy za te dodatkowe funkcje, dlatego ważne jest, aby z nich korzystać. Aby lepiej poznać różne funkcje, jakie może oferować CRM, warto skorzystać z dostępnych wiedzy online dotyczącej wybranego systemu CRM. Może to obejmować filmy instruktażowe i poradniki dotyczące korzystania z przydatnych funkcji.

Przestarzałe informacje: CRM ma służyć jako repozytorium informacji kontaktowych. Jednak utrzymanie tych informacji na bieżąco może być wyzwaniem, zwłaszcza gdy kontakty zmieniają firmy lub adresy e-mail. Aby poradzić sobie z tym powszechnym problemem i usunąć przestarzałe lub zduplikowane kontakty, użytkownicy powinni regularnie przeprowadzać czyszczenie bazy danych CRM.

Zarządzanie zmianą: Przyzwyczajenie pracowników do zmiany swoich nawyków pracy i dostosowanie się do systemu CRM może być wyzwaniem. CRM-y mogą mieć duże rozmiary i wiele funkcji oraz specyfikacji do opanowania. Niektórzy pracownicy mogą nadal preferować tradycyjne metody zarządzania kontaktami, korzystając z arkuszy kalkulacyjnych i notatek. Dlatego firmy powinny mieć kilku menedżerów zasobów, którzy mogą pomagać w odpowiedzi na pytania i prowadzeniu nowych pracowników do skutecznej współpracy z nowym CRM-em. To wszystko zaczyna się od solidnego wprowadzenia i systematycznego szkolenia.

Które firmy powinny zakupić oprogramowanie CRM?

Każda firma, która posiada długą listę klientów i potrzebuje lepszego zorganizowania informacji kontaktowych klientów, może skorzystać z oprogramowania CRM. Niezależnie od branży, czy jest to przemysł motoryzacyjny, spożywczy czy inny, każde przedsiębiorstwo może wykorzystać CRM do zarządzania procesem sprzedaży i rejestrowania interakcji z klientami. Chociaż większość firm we wszystkich branżach może skorzystać z CRM, różne rozmiary firm mogą mieć różne potrzeby. Oto główne trzy kategorie firm pod względem rozmiaru i ich potrzeb związanych z CRM.

CRM dla małych firm: Zazwyczaj mniejsze firmy poszukują oprogramowania CRM, które jest łatwe do nauki i oferuje wiele zaawansowanych funkcji. Małe przedsiębiorstwa mogą także rozważyć wdrożenie kompleksowego rozwiązania CRM, zamiast samodzielnego CRM-u. Te narzędzia często są skierowane do mniejszych organizacji, które chcą mieć bardziej lekkie funkcje CRM i automatyzacji marketingowej w jednym narzędziu.

CRM dla firm średnich: Firmy średnie często znajdują się w fazie przejścia pod względem CRM – wyrosły już ze swojego początkowego rozwiązania, ale nie są gotowe zainwestować w narzędzie na poziomie przedsiębiorstwa, które może oferować więcej funkcji lub wyższe koszty, niż uważają za konieczne. Wiele rozwijających się firm średniej wielkości napotyka na ograniczenia lekkiego narzędzia i przekracza je, nie chcąc zobowiązywać się do cięższego rozwiązania. Ale to ogranicza ich potencjał wzrostu strategii CRM. Skalowalność jest jedną z najważniejszych cech CRM dla firm średniej wielkości.

CRM dla przedsiębiorstw: Istnieje wiele narzędzi CRM, które spełniają potrzeby przedsiębiorstw. Większe firmy często mają więcej działów obsługujących klientów, dlatego szukają narzędzia, które obsłuży bardziej złożone przypadki użycia i będzie skalowalne dla tysięcy użytkowników. Wymiana niektórych z tych systemów polega na tym, że ich wdrożenie może zająć więcej czasu i wymagać większej ilości szkoleń. Te narzędzia są często wysoce dostosowywalne i konfigurowalne, ale takie dostosowania wymagają czasu i zasobów programistycznych. Przedsiębiorstwa zwykle zatrudniają co najmniej jednego administratora CRM, który udziela wsparcia w zakresie pytań i potrzeb różnych zespołów.

Jak zakupić oprogramowanie CRM?

Zbieranie wymagań (RFI/RFP) dla oprogramowania CRM

Zbieranie wymagań dotyczących oprogramowania CRM jest kluczowe, aby upewnić się, że firma wdraża produkt, który spełnia wszystkie jej potrzeby. Aby to zrobić, firma powinna ocenić następujące kluczowe obszary:

Porównywanie systemów CRM

Stworzenie długiej listy systemów

Długie listy tworzy się poprzez eliminowanie opcji oprogramowania, które nie dostarczają niezbędnej funkcjonalności. Aby utworzyć długą listę dla CRM, kupujący powinien zwrócić uwagę na następujące funkcje i ocenić, które produkty zapewniają niezbędną funkcjonalność:

• Zarządzanie kontaktami
• Zarządzanie wynikami sprzedaży
• Współpraca w sprzedaży
• Prognozowanie sprzedaży
• Zarządzanie potencjalnymi klientami
• Reguły przypisywania potencjalnych klientów lub kierowanie nimi
• Niestandardowe etapy sprzedaży
• Wyceny na poziomie produktu
• Zarządzanie generowaniem leadów marketingowych
• Zarządzanie listami e-mail
• Segmentacja listy e-maili
• Zarządzanie kampaniami
• Marketing wydarzeń i webinariów
• Śledzenie generowania leadów
• Ocena leadów
• Integracja z oprogramowaniem do automatyzacji marketingu
• Analityka zwrotu z inwestycji w marketing
• Zarządzanie partnerstwami
• Zarządzanie dokumentami i treściami

Utwórz krótką listę systemów CRM

Po zawężeniu listy funkcjonalności z powyższego zestawienia, ważne jest ustalenie jeszcze bardziej konkretnych wymagań. Na przykład, jeśli firma poszukuje funkcji dostosowanych do konkretnych branż, takich jak przemysł produkcyjny lub organizacje non-profit, może istnieć dedykowany system CRM dla danej branży. W przypadku poszukiwania branżowo-specyficznego systemu CRM, nabywcy mogą ocenić wiele specjalistycznych rozwiązań dostępnych na stronie G2, w tym oprogramowanie CRM dla PR, oprogramowanie CRM dla organizacji non-profit, oprogramowanie CRM dla branży budowlanej, oprogramowanie CRM dla usług finansowych, oprogramowanie CRM dla branży hipotecznej oraz oprogramowanie CRM dla branży nieruchomości.

Przeprowadzenie prezentacji

Prezentacje są jednym z najważniejszych etapów w procesie zakupowym. Pozwala to nabywcy na obejrzenie rzeczywistej prezentacji produktu i sprawdzenie, czy spełnia wszystkie wymagania. Aby upewnić się, że prezentacja przebiega płynnie, użytkownicy muszą upewnić się, że dostawca posiada wszystkie wymagania z góry, aby mógł poprawnie zaprezentować swoje funkcje. Niektóre przypadki użycia, które firma powinna poprosić dostawcę o przedstawienie, to:

Udoskonalenie przepływu pracy: Jak CRM poprawia istniejący już przepływ zarządzania kontaktami? Czy ten CRM przyspieszy procesy i uczyni je bardziej efektywnymi?

Adaptowalność: Jak trudno użytkownikom przystosować się do nowego oprogramowania? Czy mogą zademonstrować jak łatwo nowemu użytkownikowi będzie zapoznać się z systemem?

Gromadzenie informacji o leadach: Jak łatwo znaleźć informacje w systemie? Jeśli użytkownik szuka kontaktu lub leadu, na ile system jest intuicyjny, aby szybko znaleźć to, czego szuka?

Wybór oprogramowania CRM

Wybierz zespół podejmujący decyzje

Systemy CRM są podstawą większości procesów sprzedaży i marketingu w firmie. Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM to ważna decyzja, która może wiązać się z dużymi kosztami, dlatego firmy muszą zapewnić udział odpowiednich interesariuszy, którzy mogą pomóc w podjęciu najlepszej decyzji. Zespół ten powinien obejmować przynajmniej dyrektora ds. rozwoju biznesu, a także managerów z zespołu sprzedaży, obsługi klienta i zespołu marketingowego. To właśnie te zespoły najczęściej będą korzystać z systemu CRM, dlatego powinny mieć największy wpływ na pożądane funkcje CRM.

Negocjacje

Podczas negocjacji w trakcie etapu zakupowego zawsze zaleca się zaczynanie od niewielkich licencji i funkcjonalności. Jak już wspomniano, wielu użytkowników kończy płacić za dodatkowe licencje lub funkcje w systemie CRM, których nie potrzebują.

W trakcie negocjacji dostawcy będą próbowali przekonać nabywców, że mogą zaoferować rabaty na większą funkcjonalność lub większą liczbę licencji, jeśli kupią w dużych ilościach, ale większość firm nie potrzebuje tego. Jeśli firma będzie potrzebować kilku dodatkowych licencji w przyszłości, zawsze można je dodać w razie potrzeby.

Dodatkowo, zespół podejmując decyzję o wyboirze systemu powinien dążyć do uwzględnienia w kosztach zarówno implementacji jak i  wsparcia technicznego na czas trwania umowy. W ten sposób, jeśli zajcie potrzebna wsparcia technicznego firmy zawsze będą mogły oczekiwać pomocy ze strony dostawcy systemu CRM.

Ostateczna decyzja

Po przeprowadzeniu etapu negocjacji ostateczna decyzja wymaga akceptacji wszystkich członków zespołu biorącego udział w procesie wyboru dostawcy CRM. Ważne jest aby upewnić się, że wszystkie najważniejsze wymagania zostały spełnione i ostateczna decyzja  poparta jest przez wszystkich zainteresowanych.

Jakie są koszty oprogramowania CRM?

Istnieje wiele czynników, które wpływają zarówno na koszty początkowe, jak i bieżące związane z oprogramowaniem CRM. Koszty początkowe obejmują konfigurację, dostosowanie integracji oraz szkolenie. Koszty bieżące to opłata abonamentowa za korzystanie z oprogramowania CRM. CRM-y zwykle działają na modelu abonamentowym, co oznacza, że użytkownicy płacą miesięczną lub roczną opłatę za korzystanie z CRM-u. Model abonamentowy dla CRM-ów jest zazwyczaj oparty albo na liczbie użytkowników, albo na liczbie kontaktów.

Model oparty na liczbie użytkowników: Średnia cena za użytkownika w przypadku CRM-u opartego na subskrypcji zazwyczaj wynosi od 30 do 80 dolarów. Choć istnieją bardziej zaawansowane lub podstawowe CRM-y, które mogą być tańsze lub droższe, to zazwyczaj jest to cena średnia.

Model oparty na liczbie kontaktów: Niektóre CRM-y pobierają opłatę w oparciu o strukturę liczby kontaktów. Są to często CRM-y typu all-in-one, które obejmują również narzędzia marketingowe. Opłata jest naliczana nie na podstawie użytkowników, ale na podstawie liczby kontaktów, które firma chce mieć w CRM-ie. W zależności od liczby osób w firmie może to być bardziej opłacalne rozwiązanie.

Zwrot z inwestycji (ROI)

Poniżej przedstawiamy szacunkowy czas osiągnięcia zwrotu z inwestycji na podstawie danych z recenzji na stronie G2 z stycznia 2022 r:

• 55% nabywców osiąga ROI w ciągu 6 miesięcy lub krócej
• 24,5% nabywców osiąga ROI w ciągu 7-12 miesięcy
• 6% nabywców osiąga ROI w ciągu 13-24 miesięcy
• 5% nabywców osiąga ROI w ciągu 24-36 miesięcy
• 7,5% nabywców nie zrealizowało jeszcze pełnego zwrotu z inwestycji

Wdrożenie oprogramowania CRM

Jak przebiega wdrożenie oprogramowania CRM?

Według danych z recenzji na stronie G2 z dnia 26 stycznia 2021 r., 66% użytkowników było w stanie wdrożyć i uruchomić oprogramowanie CRM w ciągu miesiąca. Choć te dane są obiecujące, wdrożenie oprogramowania CRM może być trudnym procesem, ponieważ jest to znaczna inwestycja i narzędzie intensywnie wykorzystywane w firmie. Dlatego też firmy powinny utworzyć zespół interesariuszy, którzy będą odpowiedzialni za wdrożenie oprogramowania i przejdą przez ten proces.

Zazwyczaj ten proces można podzielić na kilka kluczowych etapów: instalację oprogramowania, przegląd procesów i analizę potrzeb, projektowanie, konfigurację i integracje, szkolenie oraz wsparcie po wdrożeniu.

Kto jest odpowiedzialny za wdrożenie oprogramowania CRM?

Ponieważ CRM jest nieodłączną częścią strategii sprzedaży każdej firmy, ważne jest, aby mieć grupę ekspertów, którzy mogą pomóc w wdrożeniu. W skład tego zespołu powinni wchodzić kierownik projektu, analityk aplikacji, programista aplikacji, inżynier testów QA oraz co najmniej dwóch członków z zespołu kierownictwa sprzedaży.

Kierownik projektu pomoże ustalić terminy, aby wdrożenie odbywało się terminowo. Analityk aplikacji może pomóc w migracji danych z poprzedniego oprogramowania do CRM, a programista aplikacji może pomóc w dostosowaniu CRM do indywidualnych potrzeb. Inżynier testów QA może prowadzić testy i oferować terminowe, istotne i wartościowe opinie zwrotne. Na koniec, kierownictwo z zespołu sprzedaży może przedstawić swoje uwagi dotyczące funkcji, które uważają za istotne lub brakujące w rozwiązaniu, co może pomóc zespołom sprzedażowym, którymi zarządzają.

Jak wygląda proces wdrożenia oprogramowania CRM?

Proces wdrożenia rozpoczyna się od sporządzenia szczegółowego planu, kiedy poszczególne etapy procesu wdrożenia zostaną ukończone. Zazwyczaj jest to zadanie kierownika projektu, który dzieli to na cztery kluczowe etapy. Te cztery etapy obejmują szkolenie i zaangażowanie użytkowników, migrację danych, testowanie, a następnie uruchomienie. Przed rozpoczęciem procesu wdrożenia, odpowiedni personel musi być poinformowany,

że firma wprowadza nowy CRM, aby dać im możliwość zadawania pytań dotyczących wpływu na ich codzienne operacje.

Kiedy należy wdrożyć oprogramowanie CRM?

Wiele firm może skorzystać z szybkiego wdrożenia systemu CRM, ale konieczne jest dokładne zaplanowanie, aby zmiana była udana. CRM powinien być wdrażany dopiero po przejściu przez wyżej wymienione etapy. Z tego względu firmy powinny spodziewać się, że ten proces zajmie co najmniej kilka miesięcy, zanim ostatecznie uruchomią CRM. Nawet po wdrożeniu powinny być dostępne zasoby, aby użytkownicy mogli otrzymać dodatkowe szkolenia lub rozwiązać ewentualne problemy związane z korzystaniem z CRM.

Trendy w oprogramowaniu CRM

Dopasowywanie i kierowanie potencjalnymi klientami do konta

Dopasowywanie i kierowanie potencjalnymi klientami do konta umożliwia firmom uzyskanie bardziej kompleksowego obrazu potencjalnych klientów i zaangażowania w ramach ich strategii opartej na kontach, a także szybsze śledzenie pozyskanych leadów. Jest to rosnące zapotrzebowanie w organizacjach sprzedaży, ponieważ wiele firm ma trudności z szybkim przekazywaniem leadów, a często nawet zidentyfikowaniem duplikatów leadów, które są nieaktualne w ich systemie CRM. Dopasowywanie potencjalnych klientów do konta posiada silne funkcje, które umożliwiają identyfikację duplikatów leadów i zapewniają, że nie są one importowane do systemu CRM, gdy istnieje już istniejący kontakt dla tej samej osoby.

Sztuczna inteligencja i CRM

Automatyzacja w zadaniach manualnych może zaoszczędzić pracownikom wiele czasu i pracy manualnej. W rzeczywistości istnieje nawet osobny rodzaj oprogramowania do automatyzacji zadań sprzedażowych nazywany oprogramowaniem sztucznej inteligencji dla sprzedaży.

Sztuczna inteligencja dla sprzedaży często działa obok innych programów lub integruje się z istniejącym oprogramowaniem CRM, a czasem nawet jest zintegrowana z samym CRM. Sztuczna inteligencja dla sprzedaży może automatyzować zadania manualne, takie jak kwalifikacja i śledzenie leadów, zarządzanie lejkiem sprzedaży, prognozowanie, planowanie spotkań i wprowadzanie danych.