Baza wiedzy centrum kontaktowego to przeszukiwalne i edytowalne repozytorium informacji związanych z obsługą. Ten rodzaj oprogramowania umożliwia agentom obsługi klienta dostęp do klarownych i dokładnych odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące produktów firmy. Firmy korzystają z baz wiedzy centrum kontaktowego, aby zwiększyć produktywność agentów i poprawić jakość interakcji z klientami. Poprzez utworzenie i utrzymanie bazy danych sprawdzonych rozwiązań, bazy wiedzy centrum kontaktowego zapewniają, że każdy agent obsługi klienta jest w stanie szybko i pewnie reagować na problemy klientów. Ponadto, bazy wiedzy centrum kontaktowego poprawiają proces wprowadzania nowych agentów i zapewniają, że cała wiedza związana z obsługą jest przenośna, aby nie opuszczała firmy wraz z pracownikiem.

Bazy wiedzy centrum kontaktowego są wdrażane w ramach procesu pracy centrum kontaktowego i mogą integrować się z oprogramowaniem do czatu na żywo lub obsługi zgłoszeń, umożliwiając agentom wyszukiwanie, przeglądanie i udostępnianie artykułów wiedzy na żądanie i w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami. Te produkty oferują również funkcje takie jak inteligentne wyszukiwanie, sugestie artykułów i drzewa decyzyjne, które mogą pomóc agentom szybko zidentyfikować rozwiązania lub prowadzić agentów krok po kroku przez powszechne zapytania.

Niektóre produkty baz wiedzy centrum kontaktowego mogą być wdrażane jako oprogramowanie wiki dla przedsiębiorstw i/lub oprogramowanie samoobsługowe dla klientów. Jednak wiki dla przedsiębiorstw dostarczają firmom wewnętrznego systemu zarządzania wiedzą, który może być szeroko wdrożony w organizacji. Portale samoobsługowe dla klientów służą jako zewnętrzna baza wiedzy, umożliwiając klientom dostęp do informacji bez pomocy agenta obsługi klienta. W przeciwieństwie do tych rozwiązań, bazy wiedzy centrum kontaktowego są wewnętrznymi rozwiązaniami przeznaczonymi specjalnie do użytku przez przedstawicieli obsługi klienta w środowisku centrum kontaktowego.

Aby zakwalifikować się do kategorii Baza wiedzy centrum kontaktowego, produkt musi: