Oprogramowanie do wsparcia rozmów, znane również jako oprogramowanie do zaangażowania klienta w rozmowę, oferuje alternatywne podejście do obsługi klienta opartej na zgłoszeniach, wykorzystując klienta, a nie incydent jako centrum działania. Te rozwiązania umożliwiają omnichannelową obsługę klienta, która rozpoznaje osoby posiadające tożsamość i historię, pozwalając firmom komunikować się z klientami przez dowolny kanał o dowolnej porze. Zespoły obsługi klienta korzystają z tego typu oprogramowania, aby nawiązywać kontakt z klientami i potencjalnymi klientami za pośrednictwem wielu kanałów i oferować bardziej spersonalizowane doświadczenie obsługi klienta. W tym celu oprogramowanie do wsparcia rozmów może zawierać funkcje takie jak proaktywne wiadomości, automatyczne wyszukiwanie klientów, kierowanie na podstawie umiejętności oraz samodzielna obsługa klienta.

Oprogramowanie do wsparcia rozmów różni się od oprogramowania do obsługi zgłoszeń, ponieważ nie oddziela procesu obsługi od innych powodów kontaktu. Służy zarówno do pomocy markom w przypadku klientów, którzy jeszcze nie dokonali zakupu, jak i do pomocy istniejącym klientom w przypadku pytań i zapytań dotyczących już zakupionych produktów i usług. W rezultacie niektóre produkty do wsparcia rozmów zawierają funkcje oprogramowania do rozmów marketingowych. Dzięki dokładnemu i inteligentnemu kierowaniu, skuteczne wykorzystanie tych platform będzie koordynować dane z poprzednich rozmów, metadane, sentyment oraz dane klientów z istniejącego oprogramowania CRM i platform e-commerce. Integracje z mediami społecznościowymi i sztuczną inteligencją mogą umożliwić firmom proaktywne kontaktowanie się z klientami na podstawie zachowań lub wyzwalaczy.

Aby zakwalifikować się do kategorii Wsparcie rozmów, produkt musi: