Oprogramowanie CRM wspierające – bezpośrednio – pracę działów sprzedaż, pośrednio – wydajność całej firmy, to dzisiaj must have w organizacjach bez względu na rodzaj prowadzonej przez nich działalności. Jak jednak wybrać system dostosowany do ich indywidualnych potrzeb?
CRM pomaga znaleźć potencjalnych klientów, śledzić postępy działań sprzedażowych, przewidywać ich efekty i personalizować przekaz, co wprost przekłada się na zwiększanie lojalności klientów, którzy tego właśnie oczekują. Ta ogólna charakterystyka nie oddaje jednak wszystkich możliwości konkretnych systemów, których na rynku jest mnóstwo i które bardzo się od siebie różnią, zarówno ceną, jak i funkcjonalnościami. Jak więc dokonać właściwego wyboru?
Zacząć trzeba, tak jak w przypadku każdego innego oprogramowania, od ustalenia konkretnych potrzeb, które ma ono zaspokoić. W przypadku CRM jest to jednak szczególnie ważne, ponieważ każda technologiczna słabość, grozi utratą klienta, a – zwłaszcza w branży B2B – oznaczać to może utratę wielotysięcznych kontraktów.
Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu systemu CRM
- Opisz zakres prac i krytyczne czynniki sukcesu, jakie chcesz osiągnąć dzięki wdrożeniu oprogramowania CRM
- Zdefiniuj problemy, z którymi obecnie się borykasz i postaraj się określić precyzyjnie, ile kosztuje Cię trwająca dłużej nieefektywność
- Ustal, komu oprogramowanie przyda się najbardziej i dokładnie, np. przeprowadzając wywiady, określ, jakie problemu powinno rozwiązywać teraz i w przyszłości
- Porozmawiaj z osobami, które będą z systemu korzystać na co dzień i ustal ich kompetencje analityczno-techniczne, np. przeprowadzając ankietę
CRM-u z jednej strony nie warto więc traktować w kategoriach wydatku, to inwestycja, która – jeśli zostanie dobrze zaplanowana – przyniesie bardzo konkretne ROI; z drugiej jednak – trudno łudzić się, że cena nie będzie jednym z głównych determinantów naszego wyboru.
Ile kosztuje CRM?
Koszt oprogramowania CRM może być bardzo zróżnicowany. Dostawcy zazwyczaj sprzedają swoją usługę w modelu subskrypcyjnym, w kilku dostępnych abonamentach. Ostatecznie ceny za miesiąc zależą od czynników, takich jak liczba użytkowników i rodzaje dostępnych funkcji. Należy więc przede wszystkim pomnożyć koszt podstawowy CRM przez liczbę osób w zespole, które będą go używać.
Większość platform oferuje w pakiecie podstawowym jedynie niezbędne funkcje do zarządzania relacjami; w droższych dostępne są bardziej zaawansowane moduły takie jak automatyzacja sprzedaży czy tworzenie niestandardowych raportów.
Jakie potrzeby ma spełniać CRM?
By jednak wybrać taki system, który spełni Twoje potrzeby, ale i zmieści się w Twoim budżecie musisz najpierw zrozumieć indywidualne potrzeby biznesowe Twojej firmy. Jak z każdym narzędziem, oprogramowanie CRM powinno być dopasowane do specyfiki i wymagań firmy, a nie na odwrót.
Ocena potrzeb firmy
Pierwszym krokiem powinna być analiza strategicznych celów biznesowych firmy. Musimy zadać sobie pytania: Jakie są nasze priorytety? Czy skupiamy się na zwiększeniu efektywności sprzedaży, poprawie obsługi klienta, czy może na analizie danych klientów? Każdy z tych celów wymaga specyficznych funkcji CRM, więc zrozumienie naszych potrzeb to klucz do wyboru odpowiedniego systemu.
Analiza procesów sprzedaży i marketingu w firmie
Następnie powinniśmy dokładnie przeanalizować nasze procesy sprzedaży i marketingu. To pomoże nam określić, które funkcje oprogramowania CRM będą dla nas najbardziej przydatne. Na przykład, jeżeli nasi pracownicy spędzają dużo czasu na ręcznym wprowadzaniu danych do systemu, warto poszukać oprogramowania CRM z automatycznym wprowadzaniem danych. Jeśli natomiast nasz zespół sprzedaży często jest w drodze, potrzebne nam będzie oprogramowanie CRM z dobrą aplikacją mobilną.
Zidentyfikowanie kluczowych punktów styku z klientem
Kolejnym etapem jest zidentyfikowanie kluczowych punktów styku z klientem, które mogą być usprawnione za pomocą CRM. Czy są to interakcje poprzez media społecznościowe, e-mail, telefon, czy spotkania twarzą w twarz? Odpowiednie oprogramowanie CRM powinno umożliwić łatwe zarządzanie i śledzenie wszystkich tych interakcji.
Zrozumienie i zdefiniowanie naszych potrzeb biznesowych to fundament, na którym będziemy budować naszą decyzję o wyborze oprogramowania CRM. Dopiero po tym etapie powinniśmy przystąpić do porównywania różnych dostępnych na rynku opcji.
Rozwiązanie w chmurze czy lokalnie
Jak już wspomnieliśmy, większość systemów CRM dostępnych jest w chmurze (SaaS – Software as a Service) co bardzo ułatwia ich obsługę i utrzymanie. I mimo że SaaS wymaga nieprzerwanego dostępu do internetu, wydaje się najprostszym i najbardziej dostępnym rozwiązaniem.
Rozwiązania lokalne dają co prawda bezpośredni dostęp do serwerów, ale wymagają dedykowanej obsługi IT i dzisiaj wydają się już odchodzić do lamusa (zwłaszcza w przypadku branż, które prawnie nie są zobowiązane do takiego modelu przechowywania danych).
W przypadku SaaS-ów także koszty wypadają bardziej atrakcyjne, bo rosną wraz ze wzrostem przedsiębiorstwa.
Aby dowiedzieć się więcej przeczytaj artykuł o wadach i zaletach modelu SaaS.
Mobilność
W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie pracownicy często pracują zdalnie lub są w ciągłym ruchu, dostęp do CRM z różnych urządzeń i lokalizacji jest kluczowy. Warto zwrócić uwagę na to, czy dany system CRM oferuje aplikację mobilną, która umożliwi dostęp do niezbędnych danych i funkcji z dowolnego miejsca i o dowolnej porze.
Integracje
Niezwykle istotne jest, aby oprogramowanie CRM mogło łatwo integrować się z innymi systemami używanymi w firmie. To dotyczy zarówno oprogramowania księgowego, systemów zarządzania projektami, jak i platform e-mail marketingowych czy mediów społecznościowych. Dobre oprogramowanie CRM powinno umożliwiać łatwe połączenie z innymi narzędziami, zapewniając płynny przepływ informacji pomiędzy różnymi działami firmy.
Jak ocenić user experience?
Jednym z kluczowych aspektów, o który należy zadbać w pierwszej kolejności jest tzw. user experience. Musisz pamiętać o tym, że z systemu będą korzystać osoby o różnych kompetencjach analityczno-technicznych i interfejs powinien być przyjazny dla wszystkich. To niesłychanie ważne, bo CRM – jakkolwiek nie byłby potężny – to jedynie narzędzie w rękach sprzedawców i – jeśli nie będą wiedzieli, jak z niego korzystać, nie spełni on nadziei na zwiększenie ROI czy poprawę komunikacji w firmie.
Na szczęście, większość dostawców oferuje tzw. pokazy demonstracyjne, podczas których sprzedawca pokazuje wszystkie funkcjonalności systemu i odpowiada na pytania, a także udostępnia darmowe wersje próbne. Niektóre są w pełni funkcjonalne, ale ograniczają liczbę użytkowników lub rekordów, inne oferują jedynie minimalne możliwości, ale triale zawsze pomagają sprawdzić w praktyce, jak Twoi pracownicy zareagują na nowe oprogramowanie sprzedażowe CRM i czy nie będą mieli trudności z jego obsługą.
Dwa tygodnie, mimo że to wciąż za mało, by mieć 100-procent pewności, z pewnością pozwoli Ci przynajmniej zawęzić listę potencjalnych partnerów. Potem warto sprawdzić, który współpracował z firmami lub branżami podobnymi do Twojej. Z powodzeniem możesz to zrobić we własnym zakresie, analizując informacje udostępniane przez providerów, a także opinie w serwisach takich jak Programy.do.
Jakie wsparcie oferuje dostawca?
Kolejną rzeczą, która powinna być przedmiotem Twojego refleksji, jest wsparcie, jakie gwarantuje dostawca w trakcie trwania umowy.
Pamiętaj, że Twoje potrzeby będą się zmieniać i dobrze by było, gdybyś nie musiał ciągle zmieniać CRM-a, by za nimi nadążyć. Dlatego też większość europejskich firm chce szuka lokalnego partnera, który zapewnia lokalne wsparcie zarówno podczas i po wdrożeniu.
Decyzja i wdrożenie
Po przeprowadzeniu analizy potrzeb biznesowych, porównaniu dostępnych opcji i uwzględnieniu kluczowych cech oprogramowania CRM, nadszedł czas na podjęcie decyzji i wdrożenie wybranego systemu.
Proces podejmowania decyzji
Podejmowanie decyzji o wyborze oprogramowania CRM powinno być procesem zespołowym. To kluczowe, aby zaangażować wszystkie strony zainteresowane, w tym sprzedaż, marketing, obsługę klienta i IT. Wszyscy użytkownicy powinni mieć możliwość wyrażenia swoich opinii i uwag na temat różnych opcji.
Testowanie demo, o ile dostępne, to kolejny ważny krok, który pozwoli na dokładne zrozumienie, jak system działa w praktyce. W końcu, negocjacje cenowe i warunków umowy mogą mieć kluczowe znaczenie dla ostatecznej decyzji.
Plan wdrożenia
Po wyborze systemu CRM, nadszedł czas na jego wdrożenie. To proces, który wymaga dokładnego planowania. Powinien obejmować takie elementy jak konfiguracja systemu zgodnie z potrzebami firmy, integracja z innymi systemami, szkolenie użytkowników, a także monitoring wyników.
Szkolenie użytkowników jest szczególnie ważne – bez odpowiedniej wiedzy i zrozumienia, nawet najbardziej zaawansowane oprogramowanie CRM nie przyniesie oczekiwanych korzyści. Szkolenia powinny obejmować nie tylko podstawy obsługi systemu, ale również najlepsze praktyki i możliwości, jakie daje wybrany system CRM.
Monitoring wyników to ostatni, ale niezwykle istotny element wdrożenia. Musimy śledzić, jak nowy system wpływa na naszą firmę – czy poprawia efektywność, zadowolenie klientów, czy przynosi oczekiwane korzyści finansowe. Ta informacja pozwoli nam na bieżąco dostosowywać ustawienia i procesy, aby maksymalnie wykorzystać potencjał wybranego oprogramowania CRM.
Pamiętajmy, że wybór i wdrożenie oprogramowania CRM to proces, który wymaga czasu i zaangażowania. Jednak z odpowiednim podejściem, może przynieść ogromne korzyści dla naszej firmy.
