Oprogramowanie CRM wspierające – bezpośrednio – pracę działów sprzedaż, pośrednio – wydajność całej firmy, to dzisiaj must have w organizacjach bez względu na rodzaj prowadzonej przez nich działalności. Jak jednak wybrać system dostosowany do ich indywidualnych potrzeb?

CRM pomaga znaleźć potencjalnych klientów, śledzić postępy działań sprzedażowych, przewidywać ich efekty i personalizować przekaz, co wprost przekłada się na zwiększanie lojalności klientów, którzy tego właśnie oczekują. Ta ogólna charakterystyka nie oddaje jednak wszystkich możliwości konkretnych systemów, których na rynku jest mnóstwo i które bardzo się od siebie różnią, zarówno ceną, jak i funkcjonalnościami. Jak więc dokonać właściwego wyboru?

Zacząć trzeba, tak jak w przypadku każdego innego oprogramowania, od ustalenia konkretnych potrzeb, które ma ono zaspokoić. W przypadku CRM jest to jednak szczególnie ważne, ponieważ każda technologiczna słabość, grozi utratą klienta, a – zwłaszcza w branży B2B – oznaczać to może utratę wielotysięcznych kontraktów.

 

Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu systemu CRM
      • Opisz zakres prac i, krytyczne czynniki sukcesu, jakie chcesz osiągnąć dzięki wdrożeniu oprogramowania CRM
      • Zdefiniuj problemy, z którymi obecnie się borykasz i postaraj się określić precyzyjnie, ile kosztuje Cię trwająca dłużej nieefektywność
      • Ustal, komu oprogramowanie przyda się najbardziej i dokładnie, np. przeprowadzając wywiady, określ, jakie problemu powinno rozwiązywać teraz i w przyszłości
      • Porozmawiaj z osobami, które będą z systemu korzystać na co dzień i ustal ich kompetencje analityczno-techniczne, np. przeprowadzając ankietę

 

CRM-u z jednej strony nie warto więc traktować w kategoriach wydatku, to inwestycja, która – jeśli zostanie dobrze zaplanowana – przyniesie bardzo konkretne ROI; z drugiej jednak – trudno łudzić się, że cena nie będzie jednym z głównych determinantów naszego wyboru.

Ile kosztuje CRM?

Koszt oprogramowania CRM może być bardzo zróżnicowany. Dostawcy zazwyczaj sprzedają swoją usługę w modelu subskrypcyjnym, w kilku dostępnych abonamentach. Ostatecznie ceny za miesiąc zależą od czynników, takich jak liczba użytkowników i rodzaje dostępnych funkcji. Należy więc przede wszystkim pomnożyć koszt podstawowy CRM przez liczbę osób w zespole, które będą go używać.

Większość platform oferuje w pakiecie podstawowym jedynie niezbędne funkcje do zarządzania relacjami; w droższych dostępne są bardziej zaawansowane moduły takie jak automatyzacja sprzedaży czy tworzenie niestandardowych raportów.

Jakie potrzeby ma spełniać CRM?

By jednak wybrać taki system, który spełni Twoje potrzeby, ale i zmieści się w Twoim budżecie musisz najpierw zrozumieć problemy, które chcesz rozwiązać, a także dokładnie przeanalizować i zmapować cały proces sprzedaży zarówno w bliższej, jak i w dalszej perspektywie czasowej.

Twoim celem jest osiągnięcie wzrostów, wybrane oprogramowanie powinno więc być na tyle elastyczne, by „rosło” razem z Tobą. Przed podjęciem decyzji musisz więc ocenić, czy i jak Twoje obecne procesy CRM będzie można przeformatować, gdy zmienią się Twoje procesy sprzedażowe, a także – jak będzie wyglądała migracja istniejących listy kontaktów i notatek z komunikacji z klientami.

Zastanów się też, czy naprawdę potrzebujesz wszystkich funkcji, które oferuje dostawca. Być może te zaawansowane przydadzą się tylko działowi sprzedaży, podczas gdy Twój zespół ds. komunikacji może potrzebować jedynie funkcji związanych z marketingiem? Jedno jest jasne – nie warto trzymać się rozwiązań „pudełkowych” i tracić środki na rozwiązania, których nigdy nie użyjesz, gdy zamiast tego można skonfigurować system, który będzie w pełni dostosowany do Twoich potrzeb.

Rozwiązanie w chmurze czy lokalnie

Jak już wspomnieliśmy, większość systemów CRM dostępnych jest w chmurze (SaaS – Software as a Service) co bardzo ułatwia ich obsługę i utrzymanie. I mimo że SaaS wymaga nieprzerwanego dostępu do internetu, wydaje się najprostszym i najbardziej dostępnym rozwiązaniem.

Rozwiązania lokalne dają co prawda bezpośredni dostęp do serwerów, ale wymagają dedykowanej obsługi IT i dzisiaj wydają się już odchodzić do lamusa (zwłaszcza w przypadku branż, które prawnie nie są zobowiązane do takiego modelu przechowywania danych).

W przypadku SaaS-ów także koszty wypadają bardziej atrakcyjne, bo rosną wraz ze wzrostem przedsiębiorstwa.

Aby dowiedzieć się więcej przeczytaj artykuł o wadach i zaletach modelu SaaS.

Integracje

Jedna z wielu przewag CRM-ów, nad poczciwym Excelem, jest możliwość integracji go z innymi systemami używanymi w firmie. I oczywiście, jeśli zatrudnionych jest 10 osób, komunikacja niekoniecznie tego wymaga, ale pamiętaj, żeby myśleć kilka kroków naprzód.

W pewnym momencie automatyczna synchronizacja różnych systemów stanie się konieczna. I nie chodzi tylko o integracje z Office 365 lub z Google G-Suite, ale także o systemy księgowe, CMS-a z formularzami internetowymi, platformy rozliczeniowe i silniki e-commerce, a także inne rozwiązania marketingowe.

Jak ocenić user experience?

Według serwisu Capterra, jednym z kluczowych aspektów, o który należy zadbać w pierwszej kolejności jest tzw. user experience. Musisz pamiętać o tym, że z systemu będą korzystać osoby o różnych kompetencjach analityczno-technicznych i interfejs powinien być przyjazny dla wszystkich. To niesłychanie ważne, bo CRM – jakkolwiek nie byłby potężny – to jedynie narzędzie w rękach sprzedawców i – jeśli nie będą wiedzieli, jak z niego korzystać, nie spełni on nadziei na zwiększenie ROI czy poprawę komunikacji w firmie.

Na szczęście, większość dostawców oferuje tzw. pokazy demonstracyjne, podczas których sprzedawca pokazuje wszystkie funkcjonalności systemu i odpowiada na pytania, a także udostępnia darmowe wersje próbne. Niektóre są w pełni funkcjonalne, ale ograniczają liczbę użytkowników lub rekordów, inne oferują jedynie minimalne możliwości, ale triale zawsze pomagają sprawdzić w praktyce, jak Twoi pracownicy zareagują na nowe oprogramowanie sprzedażowe CRM i czy nie będą mieli trudności z jego obsługą.

Dwa tygodnie, mimo że to wciąż za mało, by mieć 100-procent pewności, z pewnością pozwoli Ci przynajmniej zawęzić listę potencjalnych partnerów. Potem warto sprawdzić, który współpracował z firmami lub branżami podobnymi do Twojej. Z powodzeniem możesz to zrobić we własnym zakresie, analizując informacje udostępniane przez providerów, a także opinie w serwisach takich jak Programy.do czy Capterra.

Jakie wsparcie oferuje dostawca?

Kolejną rzeczą, która powinna być przedmiotem Twojego refleksji, jest wsparcie, jakie gwarantuje dostawca w trakcie trwania umowy.

Pamiętaj, że Twoje potrzeby będą się zmieniać i dobrze by było, gdybyś nie musiał ciągle zmieniać CRM-a, by za nimi nadążyć. Dlatego też większość europejskich firm chce szuka lokalnego partnera, który zapewnia lokalne wsparcie zarówno podczas i po wdrożeniu.

Sprawdź też, czy Twój wybrany dostawca oferuje szkolania. Ponownie, jeśli Twoi pracownicy nie będą wiedzieli, jak korzystać z systemu lub odpowiednio go skonfigurować, CRM nie będzie trafioną inwestycją. Nie polegaj więc wyłącznie na internetowych tutorialach, chodzi o szkolenia skrojone indywidualnie na miarę potrzeb Twojej firmy.