Czasy, w których sprzedawcy zapisywali informacje na temat obsługiwanych klientów w Excelu, słusznie odchodzą do lamusa. Firmy, w imię zwiększania efektywności, coraz częściej stawiają na automatyzację, dzięki której analizowanie danych transakcyjnych staje się precyzyjniejsze i szybsze.
Nie szczędzą też środków na odpowiednie narzędzia, a systemy CRM (Customer Relation Management) wchodzą w skład tych najbardziej podstawowych.
Rozwiązania technologiczne wspierające pracę sprzedawców, od lat są stałych budżetem nie tylko w korporacjach, ale i w mniejszych firmach. Systemy CRM, czyli takie które służą do zarządzania relacjami z klientami, mimo że nie są jedynymi z całego wachlarza rozwiązań, są tymi, które dzisiaj wydają się najbardziej niezbędne.
Pozwalają nie tylko agregować wszystkie niezbędne informacje, ale również monitorować skuteczność prowadzonych działań na poziomie każdego pojedynczego leada, czyli potencjalnego klienta. Funkcjonalności CRM-ów wychodzą więc daleko ponad to, co oferuje zwykły Excel i – jak wynika z badań Hubspota – mają niebagatelny wpływ na zwiększenie wydajności działów sprzedaży.
Bez danych nie ma bowiem mowy o personalizacji, a właśnie personalizacji klienci dzisiaj oczekują. Podstawowa trudność coraz częściej polega jednak nie tym, by dane skutecznie pozyskiwać, ale na tym, by je odpowiednio łączyć (pochodzą bowiem z wielu źródeł) i interpretować. I tu CRM staje się niezastąpiony.
Czym jest CRM?
Mówiąc najprościej, CRM to oprogramowanie, dzięki któremu można zautomatyzować zarządzanie relacjami na przestrzeni wybranego czasu, czyli – jak coraz częściej określa się takie działanie – zarządzać cyklem życia klientów. To jednak bardzo podstawowa definicja, która bynajmniej nie ilustruje wszystkich możliwości tych potężnych dzisiaj platform.
Ich zasadnicza przewaga polega bowiem na tym, że możne je integrować z innymi systemami – np. do księgowania czy marketing automation i dzięki temu synchronizować prace różnych działów. A zwłaszcza w przypadku marketingu i sprzedaży to połączenie jest tyleż konieczne, co bardzo trudne.
Jak wykorzystać CRM w firmie?
Podstawową funkcjonalnością zaawansowanych systemów CRM są tzw. workflowy. Czym są? To ustandaryzowane procesy biznesowe, które definiuje się zwykle poprzez łączenie list zadań, kalendarzy, alertów i szablonów wiadomości. Dzięki nim możliwe jest znaczne poprawienie przepływu pracy, kiedy np. po oznaczeniu zadania jako ukończonego, system CRM może automatycznie utworzyć zadanie dla następnego etapu.
Workflowy można zdefiniować dowolnie w zależności od wybranego procesu. Można za ich pomocą usprawnić zarówno organizowanie spotkań czy wysyłanie ofert, ale też wykorzystać szerzej, automatyzując cały proces sprzedażowy, począwszy od wytypowania potencjalnego klienta, na uzyskaniu wygranej transakcji skończywszy. Jak to działa?
Można przykładowo zdefiniować, jakie leady nas interesują i już na wstępie odsiać te, którymi dział sprzedaży nie powinien zawracać sobie głowy. Mogą być to leady powiązane z adresami mailowymi zarejestrowanymi na prywatnych domenach, pochodzącymi z rynków, na których nie prowadzimy sprzedaży albo z firm, które nie są naszą grupą docelową. Albo właśnie zwrócić szczególną uwagę na te leady, które odwiedziły porządane strony naszego serwisu lub pobrały dokumenty PDF. To na początek.
Potem, jeśli CRM uzna, że lead nadaje się do dalszej obróbki, można – oprócz automatycznego wysłania powitalnego maila (to działanie akurat nigdy nie zaszkodzi), uruchomić całą sekwencje kolejnych zdarzeń takich jak np. aktualizacja informacji w systemie, stworzenie kolejnych zadań i przypisywane „właściciela” danego leada, czyli sprzedawcy, który będzie prowadził dalsze prace.
Niektóre systemy systemy CRM pozwalają na prowadzenie zautmoatyzowanej i spersonalizowanej komunikacji z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji: email, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, czy chat na stronie.
Jakie korzyści przynosi oprogramowanie CRM?
Podstawowe korzyści, jakie przynosi oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem, bynajmniej nie ograniczają się jednak do działów sprzedaży. Oto korzyści, które przynoszą CRM-y całej firmie:
Zwiększają efektywność w zarządzaniu danymi klientów
CRM umożliwia centralizację wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu. To ułatwia zarządzanie danymi, a także pozwala na szybki dostęp do niezbędnych informacji.
Większość platform zapewnia przeszukiwalną bazę danych do przechowywania informacji o klientach (np. dane kontaktowe) i odpowiednich dokumentów (np. oferty sprzedażowe i umowy). Pozwala także na łatwy dostęp do historii komunikacji z danym klientem w poszczególnych kanałach (email, chat, mailing, etc).
Dzięki temu, zespoły sprzedaży i marketingu mogą skupić się na swoich głównych zadaniach, zamiast tracić czas na poszukiwanie danych w różnych źródłach.
Przyspiesza to także czas reakcji w trudnych sytuacjach. Kiedy np. wystąpią problemy techniczne, czy trzeba przejąć kontakt z klientem po byłym pracowniku.
Umożliwiają skuteczniejsze dbanie o doświadczenia klienta
Zarówno powyższy przykład, jak i wspomniana wcześniej personalizacja przekazu sprzedażowego przekładają się nie tylko na poprawę wyników sprzedażowych, ale także na wyższą lojalność klientów. Jest ona bowiem pochodną ich dobrych doświadczeń, z których nie chcą rezygnować.
Pomagają zwiększyć wydajność współpracy międzydziałowej
Dzięki połączeniu z innymi systemami używanymi w firmie, systemy CRM standaryzują procesy biznesowe i usprawnia płynną komunikację między poszczególnymi pracownikami i działami firmy, które powinny się wspierać tak jak np. marketing, sprzedaż czy utrzymanie klienta.
Pozwalają na precyzyjniejsze raportowanie i predykcję zdarzeń
Dzięki agregowaniu danych na jednej platformie, można łatwo śledzić wydajność zarówno na poziomie poszczególnych pracowników, działów, jak i całej firmy.
Informacje o klientach, ich preferencjach, zachowaniach zakupowych, czy interakcjach z firmą, to cenne źródło wiedzy, które może pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji.
Ponadto, dane historyczne mogą posłużyć do prognozowania wyników sprzedażowych, co pozwala też odpowiednio wcześniej podjąć odpowiednie kroki, jeśli zaistnieje ryzyko ich „niedowiezienia”.
Wspierają w zarządzaniu relacjami z klientami na różnych etapach ich lifecycle
CRM nie służy tylko do zarządzania istniejącymi relacjami z klientami. To również narzędzie, które pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów i utrzymaniu relacji z nimi na różnych etapach ich cyklu życia. Dzięki funkcjom takim jak automatyzacja procesów sprzedaży, targeting, czy programy lojalnościowe, system CRM może znacząco przyczynić się do wzrostu bazy klientów i zwiększenia lojalności.
Co Twoja firma zyska na wdrożeniu CRM?
CRM to – mówiąc najprościej – system, który wykorzystuje automatyzacje, by wspierać wydajność każdej organizacji, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności. W każdej bowiem obsługa klientów sprowadza się do zarządzania relacjami, ale sposób, w jaki to robi powinien się różnić w zależności od tego, czy są to potencjalni klienci, nowi czy powracający. Prawidłowa segmentacja danych jest więc kluczowa i docelowo pomaga zwiększać skalę organizacji.
Po przekroczeniu pewnej liczby kontaktów, sprawna komunikacja z klientami i interpretacja danych historycznych bez systemu CRM staje się po prostu niemożliwa.
CRM automatyzujące powtarzalne procesy, pozwala odciążyć pracę sprzedawców, którzy mogą skoncentrować się np. na zdobywaniu nowych klientów, bez utraty dotychczasowych, a marketerów – by ich działania pozostawały w korelacji z działaniami sprzedażowymi.
