CRM-y służą do zarządzania relacjami z klientami, a systemy Marketing Automation – komunikacją w wielu rozproszonych kanałach marketingu. Proste? Niestety, jedynie powierzchowne.

Tak jak sprzedaż i marketing nie mogą funkcjonować w oddzielnych silosach, tak i tych dwóch narzędzi nie powinno się traktować zupełnie osobno. Jakie funkcjonalności zapewniają i jak wykorzystać ich synergię?

Systemy CRM i Marketing Automation, mimo że ich przeznaczenie jest różne, odgrywają niebagatelną rolę w zwiększaniu produktywności i wydajności; pierwszy wspomagając bezpośrednio dział sprzedaży, drugi – marketingu.

Większość systemów można jednak ze sobą integrować tak, by automatyczna wymiana informacji między sprzedawcami a marketerami, przekłada się na efektywniejszą współpracę tych działów, które – powiedzmy sobie szczerze – bardzo często nie do końca wzajemnie rozumieją swoje potrzeby i cele. A zwłaszcza teraz, w świecie sprzedaży wielokanałowej, ta współpraca musi przebiegać płynnie.

Pytanie, nie powinno więc brzmieć: jaki system wybrać, tylko jak połączyć funkcjonalności obu, by maksymalnie wykorzystać związane z nimi możliwości.

Jakie problemy rozwiązuje CRM?

CRM-y pomagają zarządzać relacjami z klientami, a – jako że ich podstawą jest skuteczna komunikacja – Marketing Automation jest ich naturalnym uzupełnieniem.

Jak wygląda to w praktyce? CRM wysyła automatyczne powiadomienia np. o planowanej rozmowie telefonicznej, potrzebie odnowienia konta klienta, konieczności mailowego follow-upu lub jakiejkolwiek innej czynności, którą trzeba wykonać, by klient zbliżył się o krok dalej do sfinalizowania transakcji.

CRM – dzięki temu że agreguje wszystkie informacje na temat przeszłych interakcji z klientem – pozwala nawiązać z nim spersonalizowany kontakt, co zwiększa szanse na pomyślne domknięcie konwersji.

Celem systemu CRM jest:

  • Zwiększenie możliwości docierania do klientów
  • Poprawienie wydajności i efektywności zespołów sprzedażowych
  • Podniesienie jakości obsługi klienta
  • Personalizacja komunikacji z klientem
  • Zwiększenie sprzedaży

Jakie problemy rozwiązuje system Marketing Automation?

Celem systemu Marketing Automation jest, z grubsza rzecz biorąc, to samo, ale to oprogramowanie rozwiązuje inne problemy, które stoją na drodze do zwieńczania sprzedaży.

Systemy Marketing Automation używane są do wykonywania powtarzalnych zadań marketingowych oraz mierzenia ich skuteczności, co ułatwia typowanie działań, które przekładają się na największą konwersję.

Sprawdzają się zwłaszcza jako sposób zdobywania nowych klientów. Dzięki predefiniowanym warunkom, umożliwiają automatyczne wysyłanie np. kampanii mailingowych dopasowanych do takiego etapu ścieżki zakupowej, na której aktualnie znajdują się klienci. Co więcej, systemy Marketing Automation pozwalają śledzić zachowania użytkowników i wykorzystywać te dane do optymalizacji przyszłych działań.

Celem systemu Marketing Automation jest:

  • Konsolidacja i uproszczenie procesów marketingowych
  • Zwiększenie efektywności wielokanałowych kampanii
  • Precyzyjniejsze targetowanie odbiorców
  • Skuteczniejsze pozyskiwanie wartościowych leadów

W jakich sytuacjach lepiej sprawdza się system marketing automation a w jakich CRM?

Marketing Automation zwłaszcza w przypadku krótkich cykli zakupowych, jest niezastąpiony, co czyni go nieodzownym narzędziem firm działających w sektorze B2C. W B2B, gdy proces zakupowy rozciągnięty jest na całe miesiące, a dział sprzedaży przez cały ten czas intensywnie kontaktuje się z klientami, nie da się obejść bez CRM-u.

W organizacjach, które osiągnęły już pewną skalę działalności, system Marketing Automation doskonale jednak wspiera działania CRM-u. Można bowiem zautomatyzować zadania i komunikację między nimi oraz zaplanować wysyłanie powiadomień wtedy, gdy kampanie marketingowe odniosą pożądany skutek i komunikację, już z pojedynczym klientem, będzie mógł przejąć dział sprzedaży, nadając jej ludzki wymiar.

Integracja systemu CRM z systemem Marketing Automation pozwala poprawić efektywność działań marketingowych, skutecznie abstrahując te, które faktycznie przekładają się na sprzedaż. A, koniec końców, właśnie o sprzedaż chodzi najbardziej i – mimo że zakup dwóch odrębnych jednostek, których zadaniem jest jej wspomaganie, może wydawać się zbędnym dodatkiem – nie sposób się z tym zgodzić.

W świecie, gdzie sprzedaż jest mniej lub bardziej bezpośrednią wypadkową skutecznej analizy danych, zbudowanie ekosystemu narzędzi, który umożliwi ich wykorzystanie, stało się podstawą.