CRM-y służą do zarządzania relacjami z klientami, a systemy Marketing Automation – komunikacją w wielu rozproszonych kanałach marketingu. Proste? Niestety, jedynie powierzchowne.
Tak jak sprzedaż i marketing nie mogą funkcjonować w oddzielnych silosach, tak i tych dwóch narzędzi nie powinno się traktować zupełnie osobno. Jakie funkcjonalności zapewniają i jak wykorzystać ich synergię?
Systemy CRM i Marketing Automation, mimo że ich przeznaczenie jest różne, odgrywają niebagatelną rolę w zwiększaniu produktywności i wydajności; pierwszy wspomagając bezpośrednio dział sprzedaży, drugi – marketingu.
Większość systemów można jednak ze sobą integrować tak, by automatyczna wymiana informacji między sprzedawcami a marketerami, przekłada się na efektywniejszą współpracę tych działów, które – powiedzmy sobie szczerze – bardzo często nie do końca wzajemnie rozumieją swoje potrzeby i cele. A zwłaszcza teraz, w świecie sprzedaży wielokanałowej, ta współpraca musi przebiegać płynnie.
Pytanie, nie powinno więc brzmieć: jaki system wybrać, tylko jak połączyć funkcjonalności obu, by maksymalnie wykorzystać związane z nimi możliwości.
Jakie problemy rozwiązuje CRM?
CRM-y pomagają zarządzać relacjami z klientami, a – jako że ich podstawą jest skuteczna komunikacja – Marketing Automation jest ich naturalnym uzupełnieniem.
Jak wygląda to w praktyce? CRM wysyła automatyczne powiadomienia np. o planowanej rozmowie telefonicznej, potrzebie odnowienia konta klienta, konieczności mailowego follow-upu lub jakiejkolwiek innej czynności, którą trzeba wykonać, by klient zbliżył się o krok dalej do sfinalizowania transakcji.
CRM – dzięki temu że agreguje wszystkie informacje na temat przeszłych interakcji z klientem – pozwala nawiązać z nim spersonalizowany kontakt, co zwiększa szanse na pomyślne domknięcie konwersji.
Celem systemu CRM jest:
- Zwiększenie możliwości docierania do klientów
- Poprawienie wydajności i efektywności zespołów sprzedażowych
- Podniesienie jakości obsługi klienta
- Personalizacja komunikacji z klientem
- Zwiększenie sprzedaży
Przykłady zastosowania CRM
Systemy CRM są szeroko stosowane w różnych branżach i sektorach. Oto kilka inspirujących przykładów, jak firmy wykorzystują systemy CRM w praktyce:
Firma handlowa z branży e-commerce
- Wykorzystuje CRM do zarządzania bazą danych klientów, śledzenia ich historii zakupów i preferencji.
- Dzięki systemowi CRM personalizuje oferty i komunikację marketingową, co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.
- Automatyzuje procesy sprzedażowe, takie jak wysyłka zamówień i obsługa zwrotów, poprawiając efektywność i jakość obsługi klienta.
Firma usługowa
- Używa CRM do zarządzania zgłoszeniami klientów i śledzenia ich postępu.
- Dzięki systemowi CRM, każde zgłoszenie klienta jest odpowiednio przypisywane i monitorowane, co pozwala na szybką reakcję i lepszą obsługę klienta.
- Wykorzystuje narzędzia raportowe CRM do analizy czasu odpowiedzi, jakości obsługi i satysfakcji klientów, co pozwala na ciągłe doskonalenie procesów obsługi.
Przedstawiciel handlowy
- Używa systemu CRM do śledzenia kontaktów i możliwości sprzedażowych, planowania spotkań i zarządzania harmonogramem.
- Dzięki CRM w aplikacji mobilnej, przedstawiciel handlowy może szybko aktualizować informacje, rejestrować wyniki spotkań i monitorować postępy w realizacji celów sprzedażowych.
- Monitoruje efekty swoich działań, oraz może je porównać z wynikami innych handlowców.
Jakie problemy rozwiązuje system Marketing Automation?
Celem systemu Marketing Automation jest, z grubsza rzecz biorąc, to samo, ale to oprogramowanie rozwiązuje inne problemy, które stoją na drodze do zwieńczania sprzedaży.
Systemy Marketing Automation używane są do wykonywania powtarzalnych zadań marketingowych oraz mierzenia ich skuteczności, co ułatwia typowanie działań, które przekładają się na największą konwersję.
Sprawdzają się zwłaszcza jako sposób zdobywania nowych klientów. Dzięki predefiniowanym warunkom, umożliwiają automatyczne wysyłanie np. kampanii mailingowych dopasowanych do takiego etapu ścieżki zakupowej, na której aktualnie znajdują się klienci. Co więcej, systemy Marketing Automation pozwalają śledzić zachowania użytkowników i wykorzystywać te dane do optymalizacji przyszłych działań.
Celem systemu Marketing Automation jest:
- Konsolidacja i uproszczenie procesów marketingowych
- Zwiększenie efektywności wielokanałowych kampanii
- Precyzyjniejsze targetowanie odbiorców
- Skuteczniejsze pozyskiwanie wartościowych leadów
Przykłady zastosowania Marketing Automation w praktyce
Marketing Automation to potężne narzędzie, które może zrewolucjonizować procesy marketingowe i zwiększyć skuteczność działań. Oto kilka przykładów, jak firmy wykorzystują Marketing Automation w praktyce:
Lead Nurturing: Automatyczne wysyłanie treści marketingowych i informacji o wartości dla potencjalnych klientów w celu utrzymania i rozwijania relacji z nimi. Dzięki Marketing Automation możliwe jest śledzenie interakcji i dostosowanie komunikacji w zależności od zachowań potencjalnych klientów.
Lead Scoring: Wykorzystanie Marketing Automation do przypisywania punktów (lead scoring) potencjalnym klientom w zależności od ich interakcji z witryną, treściami marketingowymi i zachowań online. Dzięki temu możliwe jest skoncentrowanie się na najlepszych i najbardziej obiecujących potencjalnych klientach, co prowadzi do skuteczniejszego zarządzania sprzedażą.
Abandoned Cart Recovery: Automatyczne wysyłanie e-maili do klientów, którzy porzucili koszyk zakupów. Marketing Automation pozwala na automatyczne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, zachęcających klientów do powrotu i sfinalizowania transakcji.
Personalizacja treści: Wykorzystanie danych użytkowników do dostarczania spersonalizowanych treści marketingowych. Dzięki Marketing Automation można dostosować treści do preferencji i zachowań użytkowników, co zwiększa zaangażowanie i skuteczność kampanii.
Social Media Automation: Automatyczne planowanie i publikowanie postów na mediach społecznościowych. Marketing Automation umożliwia harmonogramowanie postów, monitorowanie odpowiedzi i analizę wyników, co pozwala na bardziej efektywne zarządzanie obecnością w mediach społecznościowych.
W jakich sytuacjach lepiej sprawdza się system marketing automation a w jakich CRM?
Marketing Automation zwłaszcza w przypadku krótkich cykli zakupowych, jest niezastąpiony, co czyni go nieodzownym narzędziem firm działających w sektorze B2C. W B2B, gdy proces zakupowy rozciągnięty jest na całe miesiące, a dział sprzedaży przez cały ten czas intensywnie kontaktuje się z klientami, nie da się obejść bez CRM-u.
W organizacjach, które osiągnęły już pewną skalę działalności, system Marketing Automation doskonale jednak wspiera działania CRM-u. Można bowiem zautomatyzować zadania i komunikację między nimi oraz zaplanować wysyłanie powiadomień wtedy, gdy kampanie marketingowe odniosą pożądany skutek i komunikację, już z pojedynczym klientem, będzie mógł przejąć dział sprzedaży, nadając jej ludzki wymiar.
Integracja systemu CRM z systemem Marketing Automation pozwala poprawić efektywność działań marketingowych, skutecznie abstrahując te, które faktycznie przekładają się na sprzedaż. A, koniec końców, właśnie o sprzedaż chodzi najbardziej i – mimo że zakup dwóch odrębnych jednostek, których zadaniem jest jej wspomaganie, może wydawać się zbędnym dodatkiem – nie sposób się z tym zgodzić.
W świecie, gdzie sprzedaż jest mniej lub bardziej bezpośrednią wypadkową skutecznej analizy danych, zbudowanie ekosystemu narzędzi, który umożliwi ich wykorzystanie, stało się podstawą.
