Chatboty, które często nazywane są agentami wirtualnymi lub asystentami wirtualnymi, są używane zamiast człowieka do wykonywania określonych zadań lub udzielania informacji na podstawie pisemnych lub mówionych żądań. Funkcjonalność ta obejmuje zarówno zewnętrzne żądania skierowane do klientów, jak i wewnętrzne żądania skierowane do pracowników. Chatboty pozwalają użytkownikom na interakcję z aplikacją w sposób konwersacyjny, zarówno tekstowy, jak i dźwiękowy, w celu wykonania określonych funkcji.

Chociaż chatboty często wykorzystują pewien stopień przetwarzania języka naturalnego (NLP) lub rozpoznawania mowy w celu zrozumienia pisemnych i mówionych żądań, głównie działają przy pomocy skryptowanych rozmów, co jest przeciwieństwem inteligentnych asystentów wirtualnych, które wykorzystują rozumienie języka naturalnego (NLU) do prowadzenia rozmów przypominających te prowadzone przez człowieka. Firmy mogą wykorzystać technologię chatbotów do automatyzacji zadań, które wcześniej wymagały interwencji człowieka. Na podstawie żądania użytkownika chatbot dostarcza użytkownikowi wynik, który jest odpowiedzią na żądanie w formie tekstu lub mowy.

Narzędzia obsługi klienta, takie jak oprogramowanie do czatu na żywo, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń lub oprogramowanie do centrum kontaktowego, mogą już mieć zaimplementowane chatboty jako pierwszą linię obrony podczas obsługi klientów. Jednakże, coraz częściej są one używane w innych aplikacjach, takich jak bazy wiedzy sprzedażowej i marketingowej. Użytkownicy mogą nawet zamiast języka zapytań używać ich do wyszukiwania określonych punktów danych w oprogramowaniu do inteligencji biznesowej; po prostu wpisując lub wypowiadając żądanie do platformy inteligencji biznesowej, chatbot może dostarczyć odpowiednie dane. Możliwości chatbotów stale się rozwijają i coraz częściej są implementowane w innych rodzajach oprogramowania.

Aby zakwalifikować się do kategorii Chatboty, produkt musi: