Oprogramowanie samoobsługowe dla klientów zapewnia platformę, na której użytkownicy końcowi, potencjalni klienci lub klienci mogą uzyskać dostęp do informacji i wykonywać zadania bez konieczności korzystania z czatu na żywo lub przedstawicieli obsługi klienta. Firmy wykorzystują te narzędzia, aby zapewnić wsparcie dla klientów i odwiedzających stronę internetową przez całą dobę, aby samodzielnie znaleźć informacje lub rozwiązać problemy z produktem. Dzięki umożliwieniu użytkownikom szybkiego i niezależnego rozwiązywania problemów, rozwiązania samoobsługowe zwiększają satysfakcję klientów i poprawiają produktywność agentów obsługi.

Samoobsługa klienta to powszechna funkcja oprogramowania biurka pomocy. Te produkty zapewniają wsparcie na różne sposoby. Większość rozwiązań umożliwia firmom tworzenie markowych baz wiedzy lub centrów pomocy, w których klienci mogą przeglądać samouczki i artykuły, które odpowiadają na często zadawane pytania (FAQ). Wiele produktów oferuje również narzędzia do tworzenia cyfrowych chatbotów, które integrują się z oprogramowaniem do czatu na żywo i innymi kanałami cyfrowymi, aby komunikować się z klientami, rozwiązywać proste żądania i odpowiadać na często zadawane pytania. Podobnie niektóre narzędzia samoobsługowe dla klientów umożliwiają firmom budowanie i wdrażanie chatbotów głosowych (znanych również jako interaktywne IVR), aby zapewnić klientom opcje samoobsługi przez telefon. Rozwiązania zapewniające kontekstowe wskazówki, takie jak platformy do adopcji cyfrowej, oferują wskazówki na ekranie, które pomagają klientom w wykonywaniu zadań bez pomocy agenta obsługi klienta.

Aby zakwalifikować się do kategorii Samoobsługa klienta, produkt musi: